服務設計是通過有效的組織服務中的所有利益相關群體，以實現服務中的用戶體驗、服務質量、服務有效性、服務效率等得到有效提升的設計研究、思維方式。相比于體驗設計，服務設計從全局出發，致力于對整個服務體系的優化。
01.達成團隊共識
服務設計是一種系統性的設計思維，關注所有利益相關群體，所以項目開始前，先形成團隊共識非常重要。這里的團隊主要指內部團隊，包括產品、運營、數據、技術、設計、客服等內部利益相關群體。
團隊共識目標主要有兩個：（1）同步項目信息，確保團隊人員了解項目背景、目標、周期等相關信息，了解自己在項目中的角色、需要承擔哪些責任；（2）共同確認項目目標（價值點），產品生命周期的各個階段均可以開展服務設計，但不同階段的服務設計目標及重點有所差異。在項目立項伊始，我們組織團隊成員就服務當前所處周期、本階段發展目標及重點進行了討論與梳理，共同確認了本次服務設計的目標（價值點）。
按照產品生命周期理論，到家精選保潔服務目前處于引入期到成長期的過渡階段。在這一階段既要不斷打磨服務模式，又面臨著流量、收入增長的壓力。鑒于此，我們將本次服務設計的價值點定位于通過服務設計研究，挖掘促進服務品質及收入提升的方法。（收入提升包括流量、轉化、客單價、退單等。基于服務設計特征我們主要聚焦在轉化、客單價、退單等環節）
02.服務設計方案確定
服務設計的工具非常多，用戶旅程地圖、服務藍圖、期望地圖、情緒曲線、工作坊、Stakeholder mapping、Desktop walkthrough等等都是服務設計可能用到的工具。因此在確定價值點之后，選擇合適的研究方法非常關鍵。
基于本次服務設計目標，我們選擇了用戶期望地圖（Expectation Maps）、服務藍圖、共創創作（CO-CREATION）三種研究工具。
用戶期望地圖著重挖掘用戶端理想的服務模式。服務藍圖重點刻畫當前狀態下，所以利益相關群體的支撐行為。通過用戶期望地圖與服務藍圖的對比，我們既能看到現有服務與用戶理想服務之間的差異，又能挖掘影響用戶轉化復購的關鍵因素。最后在掌握所有利益相關群體信息及期望后，邀請主要成員參與創作，共同思考當前服務體系的問題及其優化策略。
03.梳理利益相關群體（Stakeholder）
值得一提的是，到家精選保潔服務的利益相關群體極其龐大，用戶、保潔公司、保潔人員、保潔公司客服、保潔公司主管、58客服、58產品、58運營、58技術、58數據、58設計等等都可以稱作是利益相關群體。
基于本次服務設計目標，我們首先對利益相關群體進行了梳理。（1）排除與項目目標關聯度低的利益相關群體，如58客服。客服是售后環節的主要參與者，但本次項目目的不側重售后環節，故客服端不納入其中。（2）排除決策權不高的利益相關群體，如58技術，技術側重實現產品訴求，在產品實際迭代中決策權偏小，故未納入。（3）排除間接的利益相關群體，只關注直接利益相關群體，例如保潔公司的派單系統及其開發者，雖然對保潔公司的派單效率及準確率有影響，但其只能作為間接的利益相關群體。
04.加入角色（Persona）
在服務設計研究伊始，加入用戶角色（persona），便于了解不同用戶角色的差異點，也為后期不同角色的運營工作提供基礎支撐。
在用戶期望地圖與服務藍圖研究之前，我們基于歷史研究經驗與項目目標，對C端用戶和B端商家都梳理了典型角色。C端用戶端，基于用戶的保潔使用頻率（復購率）以及價格敏感度（客單價）篩選出了三類典型的用戶角色（如下圖）。B端商家端，通過服務能力數據（訂單量、服務區域）將商家分為三類。
05.期望地圖與服務藍圖繪制
項目在疫情期間進行，為了保證各方利益相關群體人身安全和項目可控性，我們對用戶端、商家端主要通過電話訪談方式了解信息。
· 用戶端
a.通過主要入口行為路徑及其轉化數據分析，了解用戶主要路徑的轉化情況，初步了解障礙點；b.通過潛在用戶眼動測試，掌握到家精選用戶的線上行為特征，分析用戶在主要轉化障礙點的行為特征及其顧慮；c.通過現有用戶的定性訪談，了解用戶完整的服務體驗流程，了解每個環節中用戶體驗的服務現狀、期望及其痛點；d.通過現有用戶行為日志分析補充了解用戶線上行為特征，對其轉化障礙點可以在電話溝通中進一步定位原因（如果用戶仍舊對頁面有印象的話）。
· 商家端
通過對商家端管理人員、服務人員等訪談了解商家對訂單的支持、管理、服務行為；
· 內部產品、運營、設計端
對內部人員的訪談，了解內部各功能部門對產品的支持、管理行為。
06. 期望地圖與服務藍圖的差異分析
在整個調研過程中，我們著重關注了用戶期望地圖與服務藍圖用戶端之間的差異點，因為差異點可能成為服務設計的方向。
例如，支付訂單后，商家與用戶之間會有至少兩次電話溝通，其中第一次電話溝通后，還有用戶退單的情況發生，這違背了用戶對保潔服務簡單、便捷的期望，所以我們重點了解了雙方第一次溝通的場景。
· 服務咨詢類
由用戶端發起。因為到家精選并未在頁面設置在線客服入口，用戶對服務存在疑惑時（室內玻璃是否包含在深度保潔服務中），只能先支付訂單再向商家咨詢。
· 特定服務需求確認
用戶端和商家端均會發起，確認的內容主要包括以下方面：
· 訂單確認
用戶端和商家端均會發起。
用戶端發起場景：主要是商家接單后，后續服務跟進流程不清晰。用戶無法確認商家是否系統自動接單、是否已安排保潔人員、保潔人員是否能準時到達。商家端多由于訂單提醒不及時、后臺系統展示不完全等原因，無法第一時間給予用戶反饋。等待環節，平臺不能跟進服務進度。
商家端發起場景：確認用戶是否下單正確。用戶會與用戶確認服務時間、服務地點、保潔類型三個方面。
· 服務期望管理
由商家端發起。到家精選保潔服務中有相當比例的保潔新用戶，用戶對保潔服務缺乏基礎認知。為了整體提升用戶體驗，部分商家會在首次溝通時管理用戶預期（例如針對深度保潔服務，商家多會重點提示用戶，深度保潔服務只包括內玻璃，不包括外玻璃，但是只擦內玻璃幾乎是沒有效果的）。
07.共同創作（CO-CREATION）
地圖與差異點梳理完成后，我們邀請主要項目成員參與創作，共同思考解決方案。共同創作的形式與流程：項目成員共同確認需要共創解決方案的問題（轉化數據低的點、期望地圖與服務藍圖之間存在較大差異的點），問題確認后就每個問題共創解決方案；研究人員同步問題背景、原因、各利益相關群體的期望；項目團隊成員共創解決方案，多輪討論就方案達成一致；根據解決方案，梳理下一步的工作計劃。
需要注意的是，服務設計關注的是整個服務體系，所以無論是同步問題背景還是共創解決解決方案時，都需要關注各方利益相關群體的主要關心，以實現整個服務體系的利益最大化。
以上述提到的問題點為例：用戶端向商家發起溝通確認特定服務需求時，其中一項溝通內容是服務時間—平臺暫不支持的預約時間（包括預約時間起2小時以內時間和非正常工作時間），其中關于非正常工作時間中主要利益相關群體的關心如下所示：
用戶端（服務便捷性）：隨時隨地放心使用服務。目前可在平臺下單的保潔時間8:00-18:00，對于上班族來說，在工作日很難使用保潔服務。
商家端：提高資源配置效率和利潤：非工作日訂單少，而周末訂單激增，人員資源配置與協調效率不高。非正常工作時間的訂單是提高還是降低其資源配置效率？此外，非正常工作時間保潔人員的加班費會增加支出，利潤難以保障。
平臺端（安全保障）：非正常工作時間保潔人員、用戶的安全保障難度增加。
如果單純從用戶體驗設計角度出發，上述問題的解決辦法是延長服務可預約時間，最大可能滿足用戶訴求。但是從服務設計的角度出發，我們需要考慮用戶、商家、平臺等所有利益相關群體的利益，找到最有效的解決方案。
服務設計研究過程實戰經驗就是這些，后續我們會分享本次服務設計的成果落地經驗。基于全服務體系的服務設計研究是我們未來一段時間的主要方向，歡迎大家一起交流、溝通！
0
