哈嘍各位小伙伴，我們都知道隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的用戶在線上尋求家政服務(wù)，而“互聯(lián)網(wǎng) 家政”已成為家政行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。那家政服務(wù)型APP要如何通過全鏈路的思維來發(fā)現(xiàn)與解決鏈路中的問題呢？

01、開篇

近幾年，隨著用戶需求量上升、用戶在線上尋找家政服務(wù)的習(xí)慣不斷養(yǎng)成。家政服務(wù)將從勞動(dòng)密集型服務(wù)轉(zhuǎn)向職業(yè)化、專業(yè)化、知識(shí)化，品質(zhì)化將不斷提升。

58同城到家精選是58同城旗下的到家服務(wù)自營品牌，致力于為每位顧客提供高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化、有保障的生活服務(wù)。在平臺(tái)型模式下，平臺(tái)連接了供需兩端，其中供應(yīng)端的阿姨離需求端的用戶最近，為給用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，58到家精選嚴(yán)格規(guī)范到家阿姨服務(wù)水平，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)均定義了服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)。并且服務(wù)人員需要按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)。為更便捷的管理服務(wù)人員及持續(xù)的為用戶提供品質(zhì)服務(wù)，平臺(tái)建立58阿姨端對(duì)阿姨進(jìn)行管理與維護(hù)。

02、實(shí)踐篇

· 前期調(diào)研

58阿姨一期上線后，為更近一步的了解阿姨的使用情況進(jìn)行了調(diào)研分析。調(diào)研結(jié)果顯示一期上線后sus分值66.5分，阿姨操作成功率達(dá)90分。從調(diào)研結(jié)果來看，一期上線后數(shù)據(jù)還是比較可觀的。但整體來看，還是有一些可優(yōu)化的點(diǎn)。

· 了解業(yè)務(wù)，挖掘體驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)

平臺(tái)打造58阿姨最終的目的是通過對(duì)阿姨的把控從而提升服務(wù)質(zhì)量。那么58阿姨端作為到家精選重要的服務(wù)載體，在到家服務(wù)產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)中起著舉足輕重的作用。其內(nèi)容不僅僅包含了阿姨的體驗(yàn)，還包含了分銷 評(píng)價(jià)體系。所以設(shè)計(jì)不僅要持續(xù)完善58阿姨的體驗(yàn)，更要通過全鏈路的思維來發(fā)現(xiàn)與解決鏈路中的問題。

聚焦阿姨服務(wù)核心路徑，從服務(wù)路徑的整體節(jié)點(diǎn)梳理出服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后，的關(guān)鍵觸點(diǎn)，探索設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

1.發(fā)現(xiàn)問題：

• 服務(wù)前：阿姨每接一單就要拍照上傳一次儀容儀表照片，導(dǎo)致效率低下。同時(shí)通過調(diào)研了解到阿姨對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)簽到很感興趣，我們?cè)诙藘?nèi)并沒有把利益前置去吸引阿姨簽到。
• 服務(wù)中：由于服務(wù)中較難把控及跟蹤，所以服務(wù)后的評(píng)價(jià)就顯得尤為重要了。
• 服務(wù)后：服務(wù)完成后阿姨邀請(qǐng)用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過調(diào)研也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)邀評(píng)很難觸達(dá)到所有用戶。

2.解決問題

（1）服務(wù)前

為提升平臺(tái)服務(wù)形象和親和力，增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的服務(wù)體系，對(duì)阿姨實(shí)行統(tǒng)一著裝上崗服務(wù)。那么如何提升阿姨的簽到效率及簽到率？同時(shí)驗(yàn)證阿姨是否穿工服上崗呢？

a.減化拍照流程，前置拍照功能

原有拍照功能阿姨一天接幾單就要觸發(fā)幾次拍照，并且在操作臺(tái)界面按鈕較多，同時(shí)阿姨是在一個(gè)移動(dòng)的場(chǎng)景下進(jìn)行操作，本身就會(huì)給阿姨造成視覺與理解負(fù)擔(dān)。出于對(duì)阿姨使用場(chǎng)景及年齡偏大考慮，同時(shí)了解到業(yè)務(wù)工服覆蓋情況。把拍照功能進(jìn)行前置，當(dāng)天阿姨進(jìn)入58阿姨端，無需操作自動(dòng)識(shí)別拍照。一天僅需觸達(dá)一次拍照即可，大大的提升阿姨簽到效率。

b.利益前置吸引阿姨簽到

利益引導(dǎo)是價(jià)值點(diǎn)傳遞，利益點(diǎn)就是平臺(tái)的簽到獎(jiǎng)勵(lì)。即使阿姨從商家那知道簽到有獎(jiǎng)勵(lì)，但是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中也要讓阿姨切切實(shí)實(shí)的感受它的存在。所以我們需要利益點(diǎn)前置傳達(dá)給阿姨，激發(fā)阿姨的簽到覆蓋率。

（2）服務(wù)中

統(tǒng)一的著裝給他人的第一印象必然是規(guī)范，這樣的形象和感覺更容易取得客戶的信任，而信任感是所有生意成交的前提。

（3）服務(wù)后

通過用戶反饋與評(píng)價(jià)增強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控，評(píng)價(jià)是做好到家服務(wù)行業(yè)閉環(huán)的核心切入口。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，阿姨服務(wù)過程中也有很多用戶不在家。這樣的場(chǎng)景下僅有的邀評(píng)功能無法支撐評(píng)價(jià)體系。

評(píng)價(jià)一般分為兩種

• a. 主動(dòng)觸達(dá)
• b. 被動(dòng)觸達(dá)

主動(dòng)觸達(dá)：對(duì)于在家的用戶，阿姨只需出示平臺(tái)提供的邀評(píng)二維碼即可獲取用戶評(píng)價(jià)。

被動(dòng)觸達(dá)：當(dāng)用戶不在家時(shí)，PUSH或短信邀評(píng)是一個(gè)不錯(cuò)的觸達(dá)路徑，讓用戶自主的去寫評(píng)價(jià)。那么PUSH也有一定的規(guī)則性，如何更有效的觸達(dá)到不在家的這些用戶？這里需要用到一個(gè)消息推送（PUSH）用戶心理反應(yīng)模型。

消息推送原則：在正確的時(shí)間推送正確的內(nèi)容

PUSH推送不當(dāng)也會(huì)給用戶造成打擾，所以我們應(yīng)遵循推送原則，在正確的時(shí)間推送正確的內(nèi)容。試想一下，晚上8：00左右在用戶忙碌了一天后回到家后看到阿姨精心打掃過的房間，這個(gè)時(shí)間推送一條邀評(píng)PUSH會(huì)不會(huì)有大概率的去觸發(fā)用戶去評(píng)價(jià)呢？當(dāng)然如果用戶不滿意阿姨的服務(wù)，覺得沒有打掃干凈，也可以通過PUSH過去的鏈接真實(shí)的將服務(wù)結(jié)果反饋給我們，聽用戶最真實(shí)的聲音才能讓我們的服務(wù)做的更好。

在用戶給到好評(píng)時(shí)，評(píng)價(jià)的結(jié)果頁，我們也可以推送我們的服務(wù)卡。

兩個(gè)目的：

• a.用戶既然滿意服務(wù)，有大概率的會(huì)購買比單次服務(wù)便宜的服務(wù)卡
• b.通過服務(wù)卡的售賣也能促進(jìn)平臺(tái)的轉(zhuǎn)化率與復(fù)購率

03、總結(jié)篇

了解業(yè)務(wù)，走近用戶，做更有效的設(shè)計(jì)

以上通過對(duì)58阿姨端調(diào)研梳理出部分問題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。其實(shí)在端內(nèi)每一個(gè)載體或模塊單獨(dú)去看其實(shí)都沒什么大問題，但是如果從整體的服務(wù)路徑出發(fā)，載體與載體之間的銜接就會(huì)有問題。

作為設(shè)計(jì)師除了站在全局的角度來看問題之外，我們更需要了解業(yè)務(wù)目標(biāo)。拿拍照前置這個(gè)例子來講，就是因足夠了解到家精選服務(wù)覆蓋的程度和業(yè)務(wù)目標(biāo)，才會(huì)想到前置拍照功能才能更有效的解決問題。除了了解業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)目標(biāo)之外，我們還需要走進(jìn)用戶、商戶以及阿姨，從離用戶最近的阿姨去收集更完整的問題反饋，有助于提升平臺(tái)體驗(yàn)。

目前阿姨端已上線四期，為了給阿姨提供更便捷的體驗(yàn)之外。我們也會(huì)定期去做阿姨訪談，詢問阿姨的使用情況以及遇到的問題等。之后設(shè)計(jì)也會(huì)更頻繁的走近我們的阿姨、商戶、用戶去探索他們更深層次的訴求，做更有效的設(shè)計(jì)。