在一些服務(wù)類的App中，會適時地出現(xiàn)反饋入口，會讓人很舒服很情愿地就進行填選。有時候我們可以通過用戶的反饋來提取設(shè)計思路，那么今天我們就來分析下，在App內(nèi)收集用戶反饋有哪些設(shè)計思路。
標(biāo)題就有說到，用戶反饋是產(chǎn)品改進的重要思路來源。天天掛在嘴邊的「以用戶為中心的設(shè)計」、「用戶體驗」、「千人千面」，可不能離開用戶了。產(chǎn)品上線后，定期的用戶測試與訪談、持續(xù)地用戶評價意見收集，都是關(guān)注用戶的重要方式。
除了應(yīng)用市場評價、官方客服、官博、官微、運營群等渠道，客戶端內(nèi)也應(yīng)該是用戶反饋的主戰(zhàn)場，原因有以下幾點 ：
1、在端內(nèi)可以在用戶使用的過程中、在用戶遇到問題的當(dāng)下、在用戶最有表達吐槽欲時、在用戶剛剛體驗完產(chǎn)品服務(wù)時，就在那一瞬間請用戶進行反饋。
這時用戶正處于自然使用的狀態(tài)，體驗與評價最真實可信，情緒與感受最深刻鮮活；另外有一定使用體驗的用戶，向平臺反饋的意愿也會更高，會希望平臺解決問題、改進產(chǎn)品以提升自己的體驗。感覺像新場景下的「自我報告法」。
2、在端內(nèi)，可以在不同的功能模塊下放置反饋入口，以特定地收集關(guān)于某一模塊的細節(jié)問題。既避免了傳統(tǒng)的只有設(shè)置中一個反饋入口時，用戶必須在多級目錄中尋找要反饋的功能/問題的所屬類目，降低反饋的門檻；又可以增加反饋入口的曝光，增加反饋量。
3、端內(nèi)的反饋模塊可以讓用戶感受到與產(chǎn)品的紐帶、讓用戶感受到產(chǎn)品的溫度。尤其是如果用戶像平臺反饋某問題后，發(fā)現(xiàn)平臺持續(xù)跟進、甚至解決了自己提出的問題，對平臺的信任、好感也會隨之上升。
4、反饋模塊也可以聯(lián)動產(chǎn)品中的任務(wù)、激勵體系，將整個產(chǎn)品流量盤活。
一、路徑與入口
常規(guī)的在個人中心、設(shè)置中放置對整體產(chǎn)品的功能反饋模塊，屬于需要用戶主動的反饋，雖然全面、整合，但入口一般較深，（見下圖）
用戶真正遇到問題時，往往不習(xí)慣主動尋找/不容易找到反饋入口；找到入口進入后，描述時需要描述很多地前因后果，反饋的操作復(fù)雜、操作門檻和心理門檻都較高。此方式的反饋模塊雖然不可或缺，但反饋的質(zhì)與量不穩(wěn)定，是作為保底方案的存在。
此外，有許多可以縮短反饋路徑、降低反饋門檻的平臺主動的方式：
a. 較輕微的情況，比如用戶在某頁面瀏覽停留時間超出平均瀏覽時間過多，或者滑動屏數(shù)過多時，很有可能是用戶在本頁面遇到了問題，或者頁面內(nèi)容沒有滿足用戶的需要。此時給出用戶反饋入口，就是「適時」、「適地」的——可以獲取到用戶最當(dāng)下的感受，真實地了解到用戶的訴求。
例如大眾點評中，在瀏覽搜索結(jié)果超過幾屏后，底部就會出現(xiàn)非模態(tài)的反饋入口，用戶可以很便捷、很順暢地進行反饋：
像搜索結(jié)果列表、訂單支付頁、提交頁等關(guān)鍵轉(zhuǎn)化頁面，可以制定場景規(guī)則、適時地增加便捷反饋入口。
由于場景規(guī)則是由設(shè)計者假設(shè)的、不一定準(zhǔn)確，不應(yīng)對無反饋意向的用戶造成較大干擾；但反饋本身又是比較關(guān)鍵的功能，在設(shè)計入口時建議采用非模態(tài)的組件（如帶按鈕的提示條）、可以嵌入信息流的組件。
b. 較嚴(yán)重的情況，比如用戶取消訂單、中斷服務(wù)等場景下，除了挽留用戶，也需要通過反饋表單來調(diào)研用戶取消中斷的原因，從而對產(chǎn)品進行改進，降低退出率。如下圖滴滴打車取消行程后、自如解約后，會出現(xiàn)取消原因的反饋表單：
電商等O2O服務(wù)類的產(chǎn)品，當(dāng)用戶有一定使用意向后（比如下單后）中斷了使用，可以用反饋表單來收集用戶中斷的原因，進而全盤或千人千面地優(yōu)化產(chǎn)品、提升用戶使用體驗。具體使用跳轉(zhuǎn)頁面的形式、還是彈窗形式，根據(jù)反饋表單內(nèi)容、頁面規(guī)范確定就好。
c. 特殊情況，比如截屏就是日常使用中比較特殊的信號，在App中截屏可能意味著用戶有保存、分享、頁面出錯等特殊訴求/情況。可以根據(jù)產(chǎn)品類型、頁面內(nèi)容預(yù)判用戶截屏的意圖，并進行對應(yīng)入口露出。如下圖支付寶檢測到用戶截屏行為后，會出現(xiàn)非模態(tài)入口：
（在進入反饋模塊后，會自動點選上傳剛才的截圖，無需用戶手動操作）
對產(chǎn)品有一定的體驗與好感，或者使用黏度較高時，更愿意向平臺反饋使用過程中的問題與不滿，希望平臺解決這些問題以提升自己的使用體驗。
像下圖中，鏈家的房屋設(shè)計效果預(yù)覽功能，會在用戶瀏覽了一段時間后，請用戶反饋內(nèi)容是否有問題、對內(nèi)容的滿意程度等；在用戶點擊喜歡某套房之后會詢問用戶喜歡的原因：
再比如用戶完成了一次打車、完成了一次搬家、完成了一次網(wǎng)購等類似流程后，再次回到App查看信息或者完成后續(xù)操作時，都是請用戶對服務(wù)進行評價反饋的好時機。
記得之前看過一款出海的新聞App設(shè)計，在用戶瀏覽新聞超過一段時間后，會判定為用戶比較有空余時間，此時會詢問用戶此時的心情（通過彈窗）——如果用戶反饋心情較好，會請用戶對產(chǎn)品進行評價；如果用戶反饋心情較差，會給用戶展示一些安慰、鼓勵的話語，并且不展示評價內(nèi)容。
對用戶不同心情狀態(tài)進行區(qū)分展示，可以保證評價有較高的填寫率、準(zhǔn)確率，同時展示了產(chǎn)品的人文關(guān)懷。
二、架構(gòu)
反饋模塊架構(gòu)設(shè)計上要注意以下幾點：
1、前面介紹的常規(guī)的、對整體產(chǎn)品的反饋模塊中：
a. 要保證既能簡單直接地知道用戶的整體態(tài)度，又能有空間得知用戶的細節(jié)想法。通常由整體評價、細項評價、推薦評價關(guān)鍵詞（可與評價分?jǐn)?shù)關(guān)聯(lián)）、主觀評價內(nèi)容、對設(shè)計者最關(guān)心項目的評價等內(nèi)容組成。
b. 主觀評價內(nèi)容為了便于后期分析，最好可以請用戶選擇要反饋的功能塊、反饋內(nèi)容的類別，以便后期分門別類地導(dǎo)出、提供給對應(yīng)的業(yè)務(wù)線。
2、特定場景下出現(xiàn)的、對特定內(nèi)容的反饋模塊中：
a. 設(shè)計者預(yù)設(shè)的、用戶需要填選的反饋表單內(nèi)容，應(yīng)為用戶進入反饋模塊之前的場景下可能遇到的問題、可能存在的疑問；除了預(yù)設(shè)的內(nèi)容，還應(yīng)給用戶留出空間填寫更多的個人主觀意見。
b. 縮小題量、簡化操作步驟，可以促進更多用戶參與評價反饋，從而提升填寫率、提高評價量、更多地得知用戶的感受。比如下圖中，完成支付后回到訂單頁面時，只有一個題目、三個選項的評價表單，幾乎將用戶思考、點選的成本降到了最低。
縮小題量時，一種思路詢問總體滿意度情況（如上圖中左圖）；一種思路是設(shè)置多個不同方向內(nèi)容的問題，隨機、平均數(shù)量地投放。下圖滴滴打車中就是后者：
3、除了反饋自身的內(nèi)容，客服、求助、產(chǎn)品優(yōu)化點等功能模塊
它們也是與反饋模塊使用場景比較鄰近的功能，可以根據(jù)產(chǎn)品屬性、技術(shù)背景決定是否上線該模塊、是否將其架構(gòu)與反饋模塊合并。下圖為與反饋模塊并存的幫助模塊（網(wǎng)易云音樂）、產(chǎn)品優(yōu)化介紹（京東）：
三、細節(jié)
除了上述兩個大方向，還有許多細節(jié)處需要打磨，以降低用戶反饋的操作負(fù)擔(dān)與心理負(fù)擔(dān)，拉近與用戶間的距離，最終指向同一目標(biāo)——促進反饋的質(zhì)與量的提升。
1、保護用戶隱私，建立信任
平臺明確告知用戶會以匿名形式、錯開訂單完成時間提交，或者給用戶提供匿名選擇，更有細致的App在用戶選擇差評時主動幫用戶勾選匿名……
這些都是保護用戶的形式，可以讓用戶感覺到安全、信任，從而降低對評價反饋操作的擔(dān)憂。
評分反饋本質(zhì)上就是個等距量表，最原始的含義就類似于-1、0、1，但在App設(shè)計中不能直接用這樣冰冷的數(shù)字作為選項，要增加它的趣味性。
比較常見的形式是用5個星星作為打分項，打分之后點亮對應(yīng)數(shù)目的星星，可以配合相應(yīng)的blingbling的動效；還有直接用哭臉、平靜臉、笑臉這樣的表情作為打分項，臉的元素可以更加吸引用戶的注意力，同時表情元素可以從情感上拉近與用戶的距離，這也是增加趣味的不錯選擇。
通過提示文案、表單默認(rèn)填充文案等文字內(nèi)容，表達平臺對意見反饋的渴望、平臺期望滿足用戶訴求的急切心情、平臺會積極地解決用戶反饋的問題等，也傳遞給用戶TA被重視、被關(guān)注的感覺，這都有利于增強用戶填寫反饋的動力。
為了給用戶填寫反饋再加一把勁兒，同時也讓產(chǎn)品內(nèi)部的任務(wù)/積分體系更加整合，可以將填寫反饋評價作為獲取積分的途徑或者參與活動的門票。
可以在評價入口提示獎勵內(nèi)容，在填寫評價反饋的過程中通過視覺元素、文案實時提醒「填寫到現(xiàn)在已經(jīng)獲得XX個積分啦」、「再發(fā)上照片就可以把積分拉滿」等內(nèi)容，以促進用戶高質(zhì)量地完成反饋。
若有了4中的激勵機制，難免會有用戶在評價中放水，對此設(shè)計者也需要有一定的預(yù)案——比如在輸入表單中，可以屏蔽粘貼操作，以防止為用戶湊字?jǐn)?shù)粘貼與產(chǎn)品不相關(guān)的內(nèi)容；再比如用戶上傳評價描述、圖片或者視頻后，可以對內(nèi)容進行審核，篩除與內(nèi)容不相關(guān)的刷分評價等等。
用戶進行評價反饋的門檻本身不算低，用戶既然有操作意愿進入了頁面、并且已經(jīng)有輸入內(nèi)容了，我們就要盡量地留住用戶、或者幫用戶留住內(nèi)容。
在用戶輸入內(nèi)容、但尚未提交時，如果要退出頁面的話，可以對用戶進行挽留、或者提示用戶保存已編輯的內(nèi)容。
本文總結(jié)了在設(shè)計App內(nèi)反饋評價模塊時，
1、從入口路徑上要注意：除了常規(guī)的個人中心/設(shè)置中的反饋，還可以根據(jù)用戶的異常操作、流程完成操作、特殊操作來預(yù)設(shè)場景化的反饋模塊；
2、從架構(gòu)上要注意：常規(guī)反饋要能承載總體評價、細節(jié)描述，要考慮怎樣有利于分類整理反饋內(nèi)容；場景化反饋內(nèi)容應(yīng)盡量簡單、易操作，降低用戶操作門檻，以提升反饋量；
3、細節(jié)上要注意：保護用戶隱私，提升趣味性，傳遞產(chǎn)品溫度，關(guān)聯(lián)激勵機制，有反作弊機制，有容錯機制。
以上就是本期分享的內(nèi)容了，希望對各位小伙伴能有所收獲~
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