如何做到“有人情味”的生活服務(wù)型產(chǎn)品設(shè)計？

2021-04-08

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服務(wù)型產(chǎn)品的發(fā)展伴隨著消費升級以及線上線下等多渠道消費方式的成熟,近兩年來UED團隊不斷的探索、洞察在全鏈路設(shè)計下的產(chǎn)品能否給消費市場帶來更多的可能性。此時的設(shè)計師已是一個“知心朋友“的角色，站在用戶的角度全局的考慮與產(chǎn)品的互動，剖析故事場景，并提供針對性的設(shè)計。

01.前言

服務(wù)型產(chǎn)品的發(fā)展伴隨著消費升級以及線上線下等多渠道消費方式的成熟，使近兩年來UED團隊不斷的探索、洞察在全鏈路設(shè)計下的產(chǎn)品能否給消費市場帶來更多的可能性。此時的設(shè)計師已是一個“知心朋友“的角色，站在用戶的角度全局的考慮與產(chǎn)品的互動，剖析故事場景，并提供針對性的設(shè)計。

02.透過現(xiàn)狀洞察機會：服務(wù)設(shè)計是提升轉(zhuǎn)化率的核心競爭力

消費場景的轉(zhuǎn)變直接導(dǎo)致用戶消費心理的不同。人們現(xiàn)在對衣食住行有需求時，多數(shù)第一時間會打開手機app尋求相關(guān)服務(wù)，為什么？因為省事方便，且豐富的選項只需要動動手指即可一覽。

大量用戶在體驗后的主觀評論，再加上大數(shù)據(jù)、算法等客觀的科學(xué)分析，使互聯(lián)網(wǎng) 服務(wù)型產(chǎn)品為用戶在選擇消費的過程中提供了更多的安全感。

與此同時，用戶在魚龍混雜的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，往往會給用戶體驗更好的產(chǎn)品更多的機會。

因此，設(shè)計推動產(chǎn)品發(fā)展、全鏈路設(shè)計驅(qū)動等現(xiàn)象也成為了互聯(lián)網(wǎng)進化中的一種趨勢。對于服務(wù)設(shè)計的描述有這樣一種說法，在相同價位與相同產(chǎn)品的情況下，服務(wù)設(shè)計是提升轉(zhuǎn)化率的核心競爭力。

03.建立互通關(guān)系是服務(wù)性產(chǎn)品支柱

與外賣一杯奶茶或者通過網(wǎng)約車抵達目的地這種“目的型”消費不同，“生活”服務(wù)類產(chǎn)品的特性是更加強調(diào)“人”的作用，即更偏向于“體驗型”服務(wù)。

因此在此類產(chǎn)品的孵化、設(shè)計以及不斷迭代的過程中，“情感”因素是優(yōu)化進步中不可忽視的重要部分。

以58到家精選為例，平臺與服務(wù)提供者以及服務(wù)體驗者就形成了一個三角關(guān)系，也是一個相對穩(wěn)定的支柱型關(guān)系。

三方對服務(wù)的量變與質(zhì)變在此循環(huán)流程中不斷進化。而產(chǎn)品與設(shè)計師在這過程中，以全局的觀點考慮產(chǎn)品面向用戶時的交互，發(fā)掘核心故事場景設(shè)計的同時，也扮演著向服務(wù)提供者和體驗者雙方講述故事的角色。

此時的三方關(guān)系在情感方面是否能越來越信任，公司與用戶對平臺的忠誠度以及粘性的體現(xiàn)，也往往通過產(chǎn)品設(shè)計的體驗得以體現(xiàn)。

04.設(shè)計規(guī)范是產(chǎn)品發(fā)展過程中的重要輔助角色

在不斷尋求更好機遇的過程中，以持續(xù)優(yōu)化用戶體驗與加強品牌認知為目的，我們分別從兩個方面著手進行迭代完善。

· 從“有序性”完善用戶體驗

對全品類的下單流程進行優(yōu)化，從下單用戶關(guān)鍵信息獲取，到支付流程，再到售后服務(wù)保障，做到服務(wù)前、中、后，不同階段更加流程化，在提升單量的快速迭代中保證用戶的下單體驗，讓原本無法標準化的服務(wù)產(chǎn)品建立更有序的消費體驗。

· 從“整體性”提升品牌認知

因為服務(wù)型產(chǎn)品的不可控性，建立一個完整的品牌體系是打造產(chǎn)品邊界感的重要環(huán)節(jié)，也會不斷加深用戶對到家精選的印象，在平臺中快速找到我們的服務(wù)產(chǎn)品。

建立全新品牌語言，提升用戶對服務(wù)的品牌認知，并通過品牌的建立，設(shè)計層，線上和線下的視覺呈現(xiàn)高度一致，以此在用戶心里打造值得信任的品牌形象。

05.從細節(jié)出發(fā)，與用戶維持一種持續(xù)發(fā)展關(guān)系

關(guān)系靠經(jīng)營，服務(wù)型產(chǎn)品的目的不僅是推廣營銷服務(wù)提供者的優(yōu)勢以獲取利益，更多的意義是與用戶建立一種可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。

如果從理性和感性的角度出發(fā)，初次下單是用戶經(jīng)過理性思考的選擇，那么持續(xù)性的復(fù)購、信任甚至依賴，則更多的是感性所致。

在此之前，我們可以想象，當用戶的消費需求出現(xiàn)時，往往是處在一個比較糟糕的困境，沒有搬完的家，臟亂的房間沒時間收拾，堵塞的下水道影響生活，所以在用戶購買服務(wù)型產(chǎn)品的全過程中，往往帶著比較負面的情緒和較低的容忍度。此時我們所要做的，是想用戶所想，超用戶所想。在設(shè)計方面，用交互及視覺語言等渠道告訴他們，沒關(guān)系，這些棘手的問題我們已經(jīng)有所預(yù)想，可以用一個合理的流程幫你解決。

· 到家精選深夜不打烊設(shè)計思路

到家精選深夜不打烊活動，是針對在夜間十點到凌晨五點這一時間段有下單需求的用戶的一種優(yōu)惠激勵活動。目的是建立全天候的服務(wù)支持系統(tǒng)以及貼心周到的服務(wù)形象，并以此增加夜間的訂單轉(zhuǎn)化率，在有限的平臺范圍內(nèi)，提升時間維度下產(chǎn)品運作的可能性。

以上是對此活動理性的描述，但設(shè)計師在設(shè)計的過程中，其出發(fā)點更多的是出于提供一種情感關(guān)懷，黑夜中為你點亮的一盞燈，光鮮城市下依然為你提供解決生活中雞毛蒜皮的貼心服務(wù)。

由此，用戶得以獲取體驗的愉悅性，平臺與用戶互動的親密感得以增加，從而使用的故事場景及體驗情緒也為茫茫物聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)類產(chǎn)品增加了一絲人情味。